ปัจจุบันธุรกิจ Telesales ในประเทศไทยกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะการขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านช่องทางโทรศัพท์ ยืนยันด้วยข้อมูลจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ที่คาดว่าธุรกิจนี้จะมีอัตราการเติบโตที่ 2-4% ในปี 2567 หรือมีเบี้ยรับรวมอยู่ที่ 6.4-6.5 แสนล้านบาท โดยการเพิ่มขึ้นของอัตราการเติบโตดังกล่าว แสดงให้เห็นถึงความต้องการและความนิยมของผู้บริโภค
แม้จะมีแนวโน้มการเติบโตในทางที่ดี แต่กลุ่มธุรกิจประกันภัยกลับมีความท้าทายที่ต้องเผชิญ เช่น ความซื่อสัตย์ของพนักงานที่อาจบิดเบือนข้อมูล หรือไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ คปภ. อย่างไรก็ตามเพื่อรับมือกับปัญหาดังกล่าว จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยี AI โดยเฉพาะ Speech-to-Text เริ่มเข้ามามีบทบาทในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้มากขึ้น เพราะด้วยประสิทธิภาพที่ช่วยแปลงเสียงพูดของพนักงานเป็นข้อความ ทำให้บริษัทตรวจสอบการสนทนาระหว่างพนักงาน Telesales กับลูกค้าได้อัตโนมัติและแม่นยำ รวมถึงสามารถบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลได้รวดเร็วกว่าเดิม
นอกจากนี้งานวิจัยจาก Gartner ยังคาดการณ์ว่าภายในปี 2025 เทคโนโลยี AI จะถูกนำมาใช้ในการวิเคราะห์การสนทนากับลูกค้าในองค์กรขนาดใหญ่มากกว่า 75% ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการบริหารความเสี่ยง (Gartner, 2022)
ความสามารถของ AI ที่จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์การสนทนากับลูกค้าในด้านต่าง ๆ
เทคโนโลยี AI : Speech-to-Text ช่วยธุรกิจ Telesales รอดจาก คปภ.ได้อย่างไร?
Speech-to-Text หรือ ASR (Automatic Speech Recognition) คือเทคโนโลยีที่ใช้ AI แปลงเสียงพูดเป็นข้อความได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ Telesales ประกันภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ หนึ่งในนั้นคือช่วยตรวจสอบบทสนทนา (QC/QA) ระหว่างเจ้าหน้าที่ Telesales กับลูกค้า ให้โปร่งใส ตรวจสอบได้และอยู่ภายใต้ข้อกำหนดของ คปภ.
1. AI : Speech-to-Text ช่วยตรวจสอบบทสนทนาให้เป็นไปตามข้อกำหนด คปภ.
นอกจากจะช่วยในแง่ของการตรวจสอบแล้ว เทคโนโลยี AI : Speech-to-Text ยังเข้ามาช่วยควบคุมการสนทนาระหว่าง Telesales กับลูกค้าให้เป็นไปอย่างมีคุณภาพ ครบถ้วนตามหลักกฎหมาย ปฏิเสธไม่ได้ว่าสาเหตุที่การขายประกันทุกวันนี้เป็นโมฆะ ส่วนหนึ่งเพราะตัว Telesales พูดไม่ครบถ้วนตามระเบียบของ คปภ. ไม่ว่าจะเป็นการพูดเลขประจำตัวผิด หรือการพูดแนะนำรายละเอียดกรมธรรม์ไม่ครบถ้วน ลืมแจ้งข้อมูล ลืมขอความยินยอม (Consent) จากลูกค้า จนสุดท้ายแล้วทำให้การขายนั้นไม่เป็นผลทางกฎหมาย บริษัทเองก็ต้องเสียรายได้
ตัวอย่าง : รายละเอียดขั้นต่ำที่ผู้ขายประกันต้องอธิบายกับลูกค้าเกี่ยวกับกรมธรรม์
- ชื่อและโทรศัพท์ที่ติดต่อได้ของบริษัท
- สรุปผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัยและข้อยกเว้นความคุ้มครอง
- จำนวนเบี้ยประกันภัยที่ผู้เอาประกันภัยจะต้องชำระ ระยะเวลาเอาประกันภัย ระยะเวลาชำระเบี้ยประกันภัย
- แจ้งวิธีชำระเบี้ยประกันภัย และให้เริ่มต้นความคุ้มครองตามวันที่ผู้มุ่งหวังกำหนด หากไม่กำหนดให้คุ้มครองทันที
- แจ้งสิทธิการยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย โดยระบุด้วยว่าการใช้สิทธินี้ให้ได้ใช้สิทธิได้ภายใน 360 วันนับตั้งแต่วันที่ผู้เอาประกันภัยได้รับกรมธรรม์ประกันภัยจากบริษัท หรือมากกว่า 30 วัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกรมธรรม์ประกันภัยที่มีการเสนอขายโดยผู้มุ่งหวังจะได้รับเบี้ยประกันภัยคืนเต็มจำนวน
Speech-to-Text by Wordsense ช่วยธุรกิจ Telesales ได้อย่างไร
Speech-to-Text ของเรามีความแม่นยำในการแปลงเสียงเป็นข้อความภาษาไทย เฉลี่ยจากโปรเจกต์ปัจจุบันที่ผ่านมามากถึง 92% (ค่าตั้งต้น) ถือเป็นเจ้าที่มีความแม่นยำในตลาดสูงเป็นอันดับต้น ๆ โดยเทคโนโลยีนี้จะเข้ามาช่วยควบคุมคุณภาพ (QC) ของการขายผ่าน Telesales ด้วยการมีเช็กลิกต์ให้พนักงานดูว่าถามครบหรือไม่ ข้ามส่วนไหนไปไหม และทุกขั้นตอนเป็นไปตามข้อกำหนดของ คปภ.ครบถ้วนหรือไม่
เช่น การแจ้งชื่อ ตำแหน่ง เงื่อนไข ข้อยกเว้นและรายละเอียดกรมธรรม์ เป็นต้น ซึ่งถ้าระหว่างสนทนา Telesales ไม่ปฏิบัติตามกฎ ระบบจะแจ้งขึ้นที่หน้าจอของพนักงานเพื่อเตือนให้พูดในข้อมูลที่พลาดหรือขาดไป
ตัวอย่าง Demo เช็กลิกต์ที่ปรากฎบนหน้าจอ ขณะที่ Telesales สนทนากับลูกค้า ของระบบ Speech-to-Text by WordSense
จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยี AI : Speech-to-Text เข้ามาช่วยให้บริษัทประกันภัยตรวจสอบบทสนทนาได้ครบถ้วนยิ่งขึ้น ทำให้การขายมีความถูกต้องตามมาตรฐาน ลดการเสียรายได้จากการขายที่ถูกยกเลิก ลดเวลาการทำงาน ลดต้นทุนและลดการใช้คนจำนวนมากในการตรวจสอบไฟล์เสียงแสนชั่วโมง/เดือน ให้เหลือเพียงไม่ถึง 15 ชั่วโมง/เดือน สอดคล้องกับรายงานของ McKinsey & Company พบว่าการใช้ AI Speech-to-Text ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 30% และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากกว่า 10%
QC เช็กลิกต์ของระบบ Speech-to-Text by WordSense จะสรุปบทสนทนาระหว่าง Telesales กับลูกค้า ว่าสอบถามครบถ้วนไหม?
2. AI : Speech-to-Text ป้องกันการให้ข้อมูลที่เป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิด
นอกจากจะช่วยตรวจสอบบทสนทนาให้เป็นไปตามข้อกำหนด คปภ. แล้ว เทคโนโลยีแปลงเสียงเป็นข้อความ Speech-to-Text ยังช่วยตรวจจับคำหรือวลีที่อาจนำไปสู่การให้ข้อมูลที่เป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิด ซึ่งอาจจะเข้าข่ายละเมิดพระราชบัญญัติประกันชีวิต และพระราชบัญญัติประกันวินาศภัย รวมถึงใช้ตรวจจับการวิธีการชักชวนที่ไม่เหมาะสม เช่น โทรไปขายประกันกับลูกค้านอกเวลาที่กฎหมายระบุ (โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยินยอม) หรือการให้ข้อมูลเกินจริง ซึ่งขัดต่อจรรยาบรรณและแนวทางปฏิบัติที่ดีในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย
ตัวอย่าง : ข้อกำหนดของ คปภ.ในการขายประกันผ่านทางโทรศัพท์ Telesales
1. การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยต้องกระทำในวันจันทร์ถึงวันเสาร์ ระหว่างเวลา 8.30 น. ถึง 19.00 น.หรือ ได้รับอนุญาตจากลูกค้าแล้วเท่านั้น เว้นแต่มีการนัดหมาย ล่วงหน้าและยินยอมให้มีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย
2. หากลูกค้าไม่ประสงค์ทำประกันภัย หรือไม่ต้องการรับการติดต่อ ผู้เสนอขายต้องยุติการเสนอขายกรมธรรม์ทันที แต่หากลูกค้าต้องการทราบการได้มาซึ่งข้อมูลของตนเอง ผู้เสนอขายต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามาได้อย่างไร จึงจะยุติการสนทนาได้
3. ต้องแจ้งขออนุญาตการบันทึกเสียงก่อนทุกครั้ง
4. ห้ามเสนอขายกับลูกค้าที่แจ้งบริษัทว่าเป็นผู้ไม่ประสงค์ที่จะได้รับการติดต่อหรือลูกค้าที่ปฏิเสธการรับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยมาแล้ว เว้นแต่ล่วงเวลามาแล้วไม่น้อยกว่าหกเดือน นับตั้งแต่วันที่มีการปฏิเสธ หรือนับแต่วันที่ได้รับรายชื่อจากสำนักงาน
Speech-to-Text by Wordsense เข้ามาช่วยได้อย่างไร
Speech-to-Text ของเราสามารถปรับแต่งได้ตามความพิเศษเฉพาะ (Customize) ของธุรกิจประกันภัย เพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบของ คปภ.โดยระบบจะช่วยตรวจจับคำหรือวลีที่อาจขัดต่อหลักเกณฑ์ทางกฎหมาย เช่น ห้ามใช้คำว่า “ฝาก” หรือ “ฝากเงิน” เพราะอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดว่าเป็นการฝากเงินแบบธนาคาร แทนที่จะเป็นกรมธรรม์ประกันภัย ซึ่ง AI จะแจ้งเตือนทันทีเมื่อตรวจพบการใช้คำเหล่านี้ และจะแนะนำให้ Telesales ใช้คำที่ถูกต้องตามหลัก คปภ.อย่าง “ชำระเบี้ยประกันภัย” แทน
3. AI : Speech-to-Text ช่วยให้การกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพ เพิ่มความโปร่งใส
เทคโนโลยีแปลงเสียงเป็นข้อความ เข้ามาช่วยบันทึกและแปลงบทสนทนาเป็นข้อความได้อย่างครบถ้วน และช่วยจัดเก็บให้เป็นระบบด้วย AI อัตโนมัติ ทำให้การสืบค้นและตรวจสอบย้อนหลังทำได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการตรวจสอบของ คปภ. หรือในกรณีที่ต้องใช้เป็นหลักฐานเมื่อเกิดข้อพิพาท
ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ บริษัทประกันภัยสามารถติดตามและประเมินผลการทำงานของ Telesales ได้ทันที ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว ยิ่งไปกว่านั้น ระบบยังสามารถตรวจสอบว่าการให้ข้อมูลของพนักงานเป็นไปตามข้อกำหนดของ คปภ. หรือไม่ เช่น การแจ้งชื่อ นามสกุล เลขที่ใบอนุญาต และรายละเอียดสำคัญอื่น ๆ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงในการละเมิดกฎระเบียบโดยไม่ตั้งใจ
Speech-to-Text by Wordsense เข้ามาช่วยได้อย่างไร
ไม่ใช่แค่ช่วยให้การจัดข้อมูลเป็นไปอย่างมีระบบและสืบค้นได้ง่ายเท่านั้น Speech-to-Text by Wordsense ยังช่วยตรวจสอบได้ว่า Telesales พูดข้อมูลสำคัญครบถ้วนหรือไม่ เช่น การแจ้งสิทธิการยกเลิกกรมธรรม์ภายใน 30 วัน (Free look period) กรณีซื้อผ่านทางโทรศัพท์ สำหรับกรมธรรม์ประกันชีวิต ซึ่งจะสอดคล้องกับข้อกำหนดเฉพาะของ คปภ. รวมถึงเช็กเวลาการเสนอขายของ Telesales ได้ว่าเป็นไปตามเวลาที่กำหนด (8.30-19.00 น.) เว้นแต่ได้รับการนัดหมายล่วงหน้า
การนำเทคโนโลยี AI Speech-to-Text มาใช้ในการกำกับดูแลไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัทประกันภัยปฏิบัติตามกฎระเบียบได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจอย่างโปร่งใส ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นทั้งจากหน่วยงานกำกับดูแลและลูกค้า ส่งผลให้มาตรฐานการให้บริการโดยรวมของอุตสาหกรรมประกันภัยสูงขึ้น เป็นประโยชน์ต่อทั้งผู้ให้บริการ ผู้กำกับดูแล และผู้บริโภคในระยะยาว
บทสรุปเทคโนโลยี AI : Speech-to-Text ทางออกธุรกิจ Telesales
การปฏิบัติตามมาตรฐานของ คปภ. ในธุรกิจ Telesales เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจของลูกค้า แต่การควบคุมคุณภาพและความโปร่งใสของ Telesales ยังคงเจอกับปัญหาอีกมากมาย เทคโนโลยี Speech-to-Text แปลงเสียงเป็นข้อความสามารถช่วยบริษัทแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยบันทึกการสนทนาแบบเรียลไทม์ เพื่อให้บริษัทตรวจสอบและประเมินคุณภาพการขาย ป้องกันการบิดเบือนข้อมูล และลดภาระในการกรอกข้อมูลของพนักงาน
การนำเทคโนโลยี AI Speech-to-Text มาใช้จึงไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจ Telesales ประกันภัยสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบของ คปภ. ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยยกระดับมาตรฐานการดำเนินงานให้มีความโปร่งใสและน่าเชื่อถือมากขึ้น อันจะนำไปสู่การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคและการพัฒนาอุตสาหกรรมประกันภัยไทยอย่างยั่งยืน
—————————————–
Looloo Technology is a leading AI consulting company, renowned for delivering cutting-edge and customized AI and Data Analytics solutions, with expertise in predictive analytics, natural language processing (NLP), intelligent document processing (IDP), and automatic speech recognition (ASR), Our application of design thinking methodology ensures a deep understanding of our clients, complemented by a strategic consulting approach to identify areas for maximal impact. Emphasizing rigorous user testing, we fine-tune our solutions to precisely meet the users needs.
Our team is a collective of exceptional individuals with global experience handpicked from top institutions. Their relentless pursuit of excellence and commitment to innovation is what sets us apart and help bring our clients substantial growth and profitability.
🌐 Website : www.loolootech.com
📱 Facebook : Looloo Technology
📸 Instagram : loolootech
TikTok: @loolootech
